公共服务标准化工作启动后，锡山城管大队利用晨会、雨天等时间，向一线队员详细讲解公共服务规范的要求、具体措施等内容，使一线执法、管理人员充分认识到公共服务的重要性，并且熟练掌握公共服务的各项流程、服务规范。同时，城管部门利用局网页公布公共服务事项、内容，印制了5000份《公共服务便民手册》、35000份《行政许可（备案）服务手册》，上门免费发放到沿街店面、商户等服务对象的手中，让群众了解服务内容。

　　全面实施标准化以来，城管工作更规范、更高效了。城市市容环境卫生工作是城市管理的组成部分，也是一个动态的、复杂的社会工程。锡山城管大队全面梳理辖区范围内的主次干道、背街小巷及节点区域，落实“五定”责任制和网格化管理制度，一线队员发现市容问题或违法违规现象时及时实施管理或执法。锡山城管大队为东亭主城区的一线队员都配备的执法记录仪，很好地记录了路段监管巡查的过程，为城管执法提供依据。此外，城管部门还借助市民的力量改善市容环境。积极开展市容环卫责任书签约服务，加强市容环卫责任制落实情况的监督管理。目前，锡山城管大队与东亭主城区沿街店面签订了《市容环卫责任书》2200多份，其中，今年新签定102份，主城区签约率和履约率均达到100%。其他镇（街道）也签订了《市容环卫责任书》5000多份，引导市民自觉维护市容卫生。

　　与此同时，锡山城管大队开展了一系列柔性服务。管理事项实施协商服务。大队就渣土运输、工地管理、无证设摊等问题，召集服务对象进行了多次约谈、协商，倾听被约谈人意见的同时提出要求，最后被约谈人作出承诺服从管理，很好地化解了执法管理过程中的一些矛盾，达到了良好的效果。违法行为警示劝导服务。执法、管理人员遵循“教育与处罚相结合”、“四先四后”的原则，积极劝导和督促当事人停止违法行为，自我整改，并对积极配合整改的当事人给予帮助，促使其尽早纠正。截至目前，共劝离无证摊4486起，劝离违章停车15000多起。行政处罚案件处理引导服务。大队设立了处罚中心，设置了专门的处罚窗口，及时受理和接待前来处理案件的当事人。为更好地为前来处理案件的当事人提供告知服务，大队统一制作了《办理事项提交材料提示》、处罚流程等公示牌，公示当事人要提交的材料、处罚流程、陈述申辩、复议诉讼等相关权利及各个环节法定期限、罚款收缴指定银行地点等事项。投诉信访办理服务。大队各中队设置了专门的投诉受理电话，安排专人负责接待信访人员、接听投诉，认真记录来访人员诉求，及时做好答复、解释、联系工作，并向来访人员反馈和回访办理情况。截至目前，锡山城管大队共办理信访、投诉等案件2800起。

　　科学、公正、严格的考核是保证服务质量的关键。根据《城市管理行政执法大队公共服务规范》，结合实际，我区城管部门制订了《大队公共服务考核办法》，对考评内容进行标准化、量化，细化任务，明确工作要求。锡山城管大队公共服务领导小组加强对各中队公共服务工作标准化落实情况进行检查考核，通过明察暗访的方式，找出在执行过程中存在的问题和差距，发现问题，立即整改，及时公布考核结果。

　　通过公共服务标准化，我区进一步完善了城市管理新模式，提高了城市管理的针对性和有效性，使城市管理工作进入了规范化、制度化、标准化的新阶段。 （华佳 汪丹）