民生无小事，枝叶总关情。一直以来，鹅湖镇始终将群众需求放在首位，以12345政府公共服务热线为纽带，以网格化管理为依托，通过淬炼服务尖兵、联动破解难题、激活基层力量，构建起高效、精准、暖心的民生服务体系，用实际行动打通服务群众“最后一公里”。

　　淬炼热线“尖兵”，以专业素养提效能

　　12345政府公共服务热线作为政府与群众之间的“连心桥”，始终以提升服务质量和处置效率为核心目标。为进一步畅通民意表达渠道，切实提升操作员业务水平，优化平台事件处置流程，镇指挥中心于8月召开百事帮业务工作线上交流会，围绕工单分派、问题研判、协调处置等关键环节，强化工作人员的业务能力和应急响应水平。

　　通过详细解说、细化业务流程培训，让工作人员对各类诉求的处置规范有更清晰的把握，推动问题事件处置工作规范有序、高效运行，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”，实现从被动响应到主动服务的转变，为民生实事高效解决提供了坚实保障。

　　聚焦民生实事，以多方联动解民忧

　　12345政府公共服务热线始终以解决群众“急难愁盼”问题为导向，通过“横向联动职能机构、纵向贯通基层”的协同机制，推动民生实事落地见效。镇指挥中心充分发挥统筹协调作用，针对复杂诉求，第一时间启动联动机制，与相关职能机构协调沟通。今年以来，已开展线上线下协调20余次，明确责任分工与解决时限，确保问题不拖延、不推诿。

　　近期，有服务对象来电反映，松芝村陆更上门口空地存在车辆乱停乱放问题，希望能规划车位。对此，镇指挥中心立即将工单流转至松芝村村委办理。松芝村村委迅速响应，第一时间前往现场勘察，全面掌握空地现状和停车需求，并结合村庄整体规划制定相应方案。今年以来，全镇12345热线累计受理各类诉求1454件，办结率保持100%，推动多项民生实事从“工单”到“完工”，切实发挥了“民生晴雨表”的作用。

　　激活网格力量，以精细服务暖民心

　　一直以来，鹅湖镇全面深化网格化管理，将全镇划分为62个综合网格，配备专职网格员62名，通过常态化巡查、动态化监测，让网格成为发现问题、解决问题的“前沿哨所”，持续为民生服务注入活力。

　　网格员坚持“每日巡查、动态上报”，穿梭于街头巷尾、楼栋院落，重点关注老旧小区设施维护、背街小巷安全隐患问题、特殊群体生活保障等民生细节。网格员在巡查中发现微小问题，能现场解决的立即处理；需职能机构协同的，第一时间上报镇指挥中心，由镇指挥中心协调限期解决。通过“人在格中走、事在格中办”的模式，网格员将被动应对转为主动发现，推动民生问题解决关口前移。

　　从一条热线听民声，到一张网格解民忧，鹅湖镇始终以群众满意为出发点和落脚点，在民生服务的道路上持续发力。未来，鹅湖镇将继续以群众满意度为标尺，在淬炼队伍、创新机制、精准服务上持续发力，让民生温度直抵人心，让治理效能惠及万家。

　　（鹅 湖）